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网络营销,也可以快乐?
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    月饼是中秋馈赠亲友的必备礼品,但是这个佳节,“电子月饼”却在网络上流行,深受年轻白领的追捧。“电子月饼”成为节日新宠的原因,不仅在于省钱省力,更重要的是能通过鼠标亲自参与了“月饼”的整个制作过程,同时奉上的还有漂亮画面和动听音乐的祝福。“电子月饼”传递不仅是传统的浓浓情意,更在传递时尚年轻人的快乐。

  尽管全美最佳网络卖鞋公司Zappos以高价卖给了Amazon,但其创始人谢家华所提倡的“在冷漠的网络贸易中推行一种人性化的沟通模式,推动一个散播快乐的网络”的快乐理念得以迅速地传播开来。

  且不说“一年来无条件退货”的服务承诺为消费者提供了最大的利益保障和心理安全,“让顾客倾诉”的沟通方式牢牢地抓住了女顾客的心,公司付费的客服电话任由消费者拨打,甚至偶尔会将货物投诉变成心理辅导。顾客购买的不只是产品,更是享受,此时的网络营销已经悄然变成了绝妙的情感营销。“我在乎的不是东西,而是体验”谢家华坚持的原则里是对客户体验的高度重视,让客户的价值在网络营销中得到极大地提升,真正地客户至上既体现在产品服务中,也集中到客户的精神需求得到了满足和尊重,网络营销无形中承担了企业与顾客快乐传递的桥梁。Zappos的快乐网络的秘密也解答了钟海波遇到过的一个疑问:一个自称对一比多产品很不熟悉的销售代表,凭借能在电话里跟客户家长里短的海聊两个小时的本领,为什么能连续几个月成为销售排行榜的前列。

  Zappos谢家华将意欲宣扬企业文化核心价值的书命名为《发送快乐》,而能发送快乐的人本身也必须首先是幸福并快乐的群体,企业内部营造的乐观向上的氛围来自于“幸福的哲学”管理。“欢乐与关爱乌托邦”工作环境里员工首先获得的是丰富的体验和人性的尊重,他们才有可能将快乐的情绪带到客户服务过程中,快乐感染快乐,幸福散播幸福。Zappos的网络营销强调用活生生的人提供服务,因为人本身才可能成为快乐的载体,从而在服务中完整地传承快乐的理念。听闻在倡导一站式网络营销服务的一比多内部,也曾盛传“大客服”的概念,将产品的研发、销售、市场等所有体系都视为客服服务,不管对内对外,有服务的精神才能确保服务的质量,这与Zappos的“发送快乐”有异曲同工之妙。

  如果没有过硬的产品质量、迅捷的物流支持,再完美的服务也是无本之木,Zappos之所以能成为美国最佳的网络卖鞋公司,快乐的网络的建立必须依托产品质量、服务水平、渠道通畅等众多因素的和谐统一之上,但这一切的精神内核还是快乐的顾客体验,以此为出发点,才能最终走向成功,原来网络营销也可以快乐,但快乐也不是那么容易。


作者:admin (2009-10-16 21:23:23)

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